Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini industri farmasi.
Dalam industri farmasi, pengelolaan dan strategi yang baik terhadap penerapan ketiga konsep di atas akan mendatangkan keunggulan kompetitif tersendiri bagi perusahaan. Implementasi ERP secara efektif akan membuat proses bisnis di dalam perusahaan menjadi lebih cepat, lebih baik, dan lebih murah. Di pihak lain, penerapan SCM yang tepat akan dapat meningkatkan efisiensi dan service level dari perusahaan, terutama yang berkaitan dengan proses distribusi dan transportasi. Sementara itu penerapan konsep CRM diharapkan akan mempertahankan bahkan memperluas basis pelanggan pada pasar industri farmasi yang ada. Terdapat ribuan perusahaan farmasi yang telah sukses menerapkan berbagai konsep teknologi informasi, khususnya yang berkaitan dengan e-business.
Ada tiga langkah strategis yang harus dilakukan. Pertama, memahami secara benar terlebih dahulu mengenai fenomena eBusiness dan seluk beluknya (terutama yang berkaitan dengan konsep ekonomi digital). Kedua, mencoba mengkaji dan mempelajari apakah fenomena dan paradigma baru tersebut akan sangat berdampak pada industri farmasi (cara termudah adalah dengan belajar dari industri sejenis di negara-negara lain) dimana perusahaan ybs. berada. Jika ternyata hal tersebut memang berpengaruh, maka perlu dilaksanakan langkah ketiga, yaitu mempersiapkan program “migrasi” ke perusahaan berbasis teknologi informasi (internet). Cara awalnya cukup mudah, yaitu sebagai berikut:
Petakanlah proses-proses inti (core processes) yang ada di perusahaan dan juga aktivitas-aktivitas penunjangnya (supporting activities) ke dalam sebuah diagram sederhana Input-Process-Output – baik yang bersifat internal maupun eksternal (link dengan pihak lain seperti supplier, customers, dan para mitra bisnis). Kajilah masing-masing proses tersebut dan tentukanlah di mana saja teknologi informasi dapat berperan menggantikan proses tradisional tersebut, sehingga terjadi perbaikan efisiensi, efektivitas, dan kontrol. Biasanya dapat dilakukan empat tipe perbaikan, yaitu: eliminasi proses, simplifikasi proses, integrasi proses, atau otomatisasi proses. Secara evolusioner, gantilah proses-proses tersebut dengan teknologi informasi (pemanfaatan teknologi software, hardware, dan telekomunikasi) yang sesuai dan lakukan aktivitas sosialisasi dan implementasi.
KESIMPULAN
Kecenderungan dunia bisnis yang paling baru adalah menjadikan pelanggan sebagai ‘bagian’ dari organisasi. Kecenderungan ini seiring dengan perubahan fokus bisnis dari product centric menjadi customer centric karena dari sisi produk sudah semakin sulit untuk mencari diferensiasi. produk.
Keuntungan CRM sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan kemudahan bagian sales, marketing dan service personnel dengan informasi pelanggan yang lebih baik dan lengkap. Sehingga manajemen dapat mengetahui program marketing mana yang paling efektif dan mana yang perlu ditingkatkan untuk membidik investasi marketing secara lebih sukses dengan cara mengidentifikasikan new markets dan opportunities, menyederhanakan proses marketing, mengkuantifikasi ROI biaya marketing, dan meningkatkan produktifitas marketing dengan mengurangi acquisition costs.
Oleh karena itu, CRM pada akhirnya dapat dipertimbangkan sebagai suatu alat yang di satu sisi memberikan intimacy antara pelanggan dan perusahaan, dan di satu sisi lain memberikan keuntungan yang besar dan meningkatkan kualitas pada produk dan jasa.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar